Todos os dias nós interagimos com clientes: atendemos, vendemos, apoiamos etc. Nossa vida empresarial e profissional resume-se a isso. Quando é somente uma pessoa atuando, é fácil manter o relacionamento com o cliente. Mas, conforme mais pessoas atuam na empresa, problemas começam a ocorrer. Falhas de comunicação, falhas de entregas, mal entendidos, disso pra pior.
Quem sofre nesse meio? Em primeira mão, o cliente, atendido por um serviço mal prestado ou com má experiência. Em segunda mão, a empresa, visto que esse cliente exporá sua opinião aos conhecidos e provavelmente evitará comprar em nossa empresa. Mesmo sendo algo tão relevante, damos pouca atenção a esse aspecto de nossos trabalhos. Então, como evitar esse problema?
Informações que os clientes passam
Primeiro, precisamos entender que, mais do que sustentar a nossa empresa, os clientes são a fonte primordial de informações quando avaliamos nosso serviço, nossa sobrevivência e se o mercado está mudando. Cada pessoa que interage com cada cliente recebe uma série de informações. Porém, considerando a maioria das empresas, dificilmente existe um alinhamento interno sobre tudo o que é passado, assim como praticamente não temos o uso dessas informações para mudar nosso dia a dia e nem adaptar nossa empresa às mudanças de comportamento dos clientes.
Relacionamento com clientes: escuta ativa
Para tal, ao interagir com os clientes, precisamos escutá-los mais. Mais do que somente trabalhar, só vender, só agir como um robô dia a dia. Conversar abertamente e escutar o que eles realmente querem dizer: o que precisam para si, o que sugerem de melhoria para a empresa (mesmo quando vem em forma de uma dolorida crítica), o que o concorrente está fazendo melhor.
Escutar ativamente significa que deliberadamente focamos nossa real e completa atenção à pessoa que nos fala e buscamos entender o que ela quer dizer. Assim, não ficamos pensando em outras coisas ou prestando atenção a agentes externos que não contribuem para a conversa. É preciso escutar de verdade.
Comunicação frequente
Pouco adianta todos escutarem ativamente o cliente e dentro da empresa isso não gerar discussão e aprendizado. O que os clientes nos ensinam, pedem ou sugerem deve ser levado para a equipe toda saber e poder agir sobre isso. Sugere-se estabelecer um momento rotineiro em que todos possam apresentar quais informações novas possuem e discutirem como usarem isso no dia a dia.
Pouco adianta, também, escutar e discutir o que se aprende com o mercado se a resposta disso tudo não voltar aos clientes, seja individualmente ou como uma divulgação ampla.
O mercado precisa saber que você o escutou. As pessoas sentem-se valorizadas quando suas ideias são realmente levadas em consideração – mesmo que não gerem mudanças. É dever seu, ao buscar manter um relacionamento com os clientes, realizar um relacionamento real. Conversar rotineiramente com essas pessoas, por qualquer canal ou método, assim como faz com seus amigos e familiares. Sua empresa aprenderá, crescerá e certamente ganhará muito com isso.
Que a comunicação com o mercado seja clara para você e sua equipe. Desejamos sucesso e estamos sempre dispostos a ajudar, entre em contato conosco!